如何留住网络顾客

发展一位新客户所花的钱要比维持一位老客户多得多，因此，现有的顾客就是企业的财富。但是，如果不采取有效的措施留住现有顾客的话，您企业现有的顾客就会不断流失。

网络的出现使得企业不用花很多的钱就可以提高顾客的忠诚度，从而维系老客户。以下是几种有效的方法：

建立网上社区

在网上营造一个与您的产品或服务相关的社区，这样既可以与现有顾客进行实时交流，也可以吸引更多的潜在顾客。

通过电子邮件实行一对一定制化营销

充分利用在顾客网络形成中所产生的资料库，例如全面了解顾客的购物习惯、产品偏好以及以前的购买记录等情况，选择合适的时间，采用一定的促销方案，以电子邮件的方式向顾客推荐其偏好的产品。采用这种一对一的定制化营销，成本低，效果理想，能有效地提高顾客的满意度。

给顾客提供常见问题的解答

给顾客提供客观、可靠的建议，帮助顾客选购商品，使顾客对您产生依赖心理，从而争取回头客。

给顾客提供疑难解答

对于那些不经常碰到的、相对深入的问题，例如使用故障之类，通过网页给顾客提供技术指导。例如，您可以一步一步地列出解决问题的每一个环节，让顾客自己解决问题。这样可以树立您在客户心中的可信度。

使用电子公告牌

电子公告牌也就是BBS，对顾客做到有问必答。如果网上解决不了的话马上采取传统的方式，例如电话、传真、上门服务等方式为顾客解决问题。

使用电子邮件组

据统计，一般的商业企业每5年就会流失掉一半的顾客，而发展一位新顾客所花的钱要比留住一位老顾客所花的多5倍。

使用自己的电子邮件组给顾客发送信息。因为参加电子邮件组的顾客都是自愿的，而且对相同的问题有共同的兴趣，因此，使用电子邮件组的效果会比一般的电子邮件广告好得多。

使用交互式电子表格

使用交互式电子表格，顾客在客户端填写信息，然后把信息发送给企业，企业根据顾客的需要进行回复。这样一来一往，在企业和顾客之间就建立起了交互式的通信交流。

利用现有的资源给顾客提供服务

除了以上的几种方式外，您还可以把与企业的业务有关的其它网站地址分类列出，让顾客根据自己的兴趣爱好去查阅。这样既扩大了信息的来源，也给顾客提供了更多的服务。

网络这种崭新的媒体为企业留住现有顾客提供了便利，许多使用传统方式难以实现的做法，网络都能轻松地做到。随着网络的迅速发展，挽留现有顾客的方式将会不断地出现，您需要做的就是如何使用这些新的技术，给顾客提供最大的便利，缩短与顾客之间的距离。

留住网络顾客的方法：

建立网上社区

通过电子邮件实行一对一定制化营销

给顾客提供常见问题的解答

给顾客提供疑难解答

使用电子公告牌

使用交互式电子表格

利用现有的资源给顾客提供服务

实用范例

美国耐利服装公司原本只是一家植根于特定地区和业务模式的企业，其产品只能吸引当地的顾客，而且这些顾客一般都是亲自上店挑选，经反复试穿后才决定购买。后来，耐利公司根据自己的特点，设计出了适合自己预算、顾客群和业务目标的网络服务器及网络构架。公司在自己的网站上向顾客定期提供现货服装的最新消息，使用一个定制化的“个性化购物”界面，实现网上订货，并按照顾客的要求送货上门。

通过这种定制化的销售方式，耐利公司提高了自己产品的附加值，吸引了一批高薪阶层。在网站运作的第一年，平均每周有近2000名访问者，欧亚的一些网友在发现该公司后，甚至亲自上门拜访。耐利公司采用这种方式给自己的业务增长注入了动力。