危机公关的缩减阶段

危机的缩减阶段(Reduction)的主要任务是预防危机的发生以及减少危机发生后对品牌的冲击程度，主要工作有以下三项。

1．品牌管理弱点识别

品牌管理弱点识别即就危机可能发生的情况，请有关专家、媒体共同来研究预防及应对计划，做到未雨绸缪。提前找出品牌管理中的弱点，其难度比以后危机带来的破坏性后果所要承担的心理痛苦小得多。品牌危机管理第一步就是要承认自己的品牌管理有弱点，如果管理不善它们会变成危机。如果拖延认清公司的弱点，危机一旦爆发，其后果不但比发现弱点更痛苦，还能给品牌造成致命打击。所有成员要一起思考品牌管理的弱点在哪里？认清弱点，完善品牌管理，避免发生危机。专家在这方面要比品牌管理者更有经验，但是他们的弱点在于对品牌的了解不是很多，这样我们可以采用头脑风暴法、德尔菲法、电子会议法等，结合专家意见找出不足。其次要对危机风险加以评估。将危机发生的可能性按大小排列，划分为会造成严重损害的；会造成损害，但是能加以管理的；会造成轻微损害，并且很容易加以管理的。采取相应的措施弥补品牌管理的弱点。品牌危机管理者可以根据所发现的薄弱环节的轻重缓急，循序渐进地完善品牌管理的结构，从内部消除危机发生的根源。品牌管理是动态的，它的薄弱环节也会随着时间的推移、空间的转变而发生变化，对品牌管理结构薄弱环节的识别也应该改变。总之，识别弱点不是一次性的工作，是经常性的工程。

2．建立并维护良好的媒体合作平台

新闻媒体是联系大众与企业的桥梁，其地位特殊，影响范围广泛，对公众的舆论导向作用很大。媒体是一个放大镜，好事坏事都能扩大，因此要定期与媒体进行沟通，获得媒体的信任与支持，通过客观公正的信息传播及时向公众、媒介以及内部员工通报品牌的运行状况，极力塑造品牌的良好形象，努力把品牌培养成可信任的、诚实的和值得尊敬的，最终实现品牌信誉基础。有了厚实的基础，危机来了才可以应对自如。另一方面，一旦危机发生，在没有清楚真相的时候，通过媒体将品牌管理部门的声音告知公众，消除公众对品牌的不良印象，重塑品牌形象。品牌管理者应该与其他部门通力合作，更好地完成工作，共同打造品牌的良好信誉，杜绝品牌内部工作失误造成品牌危机。

3．加强企业内部传播流程管理

适当时候进行危机预演，让内部人员熟悉发生危机时必须要做的事情，在企业发生危机时，企业能否冷静自如、坦诚大度地面对媒体、巧妙地回答媒体的提问，是化解危机的一个重要环节。预先对企业领导者和公关人员进行这方面的培训是非常重要的。员工与管理层间建立开放的、双向的沟通渠道。员工是用非正式的渠道传递品牌信息的最大媒体，他们对品牌的评价会影响到庞大的群众。员工经常和领导进行健康的、不间断的对话的企业很少有问题。这样的对话可以让员工随时识别品牌的弱点并随时解决，同时利于好消息迅速传递出去。

在这个阶段，企业要做的是尽量多地收集关于企业品牌的各种信息，选择出其中有可能影响到企业形象和企业品牌的信息，及时制定对策。必要的时候发放调研问卷，获得更大范围的消费者的意见，充分运用定性与定量指标。这里的定量指标可以考虑品牌满意度。可以通过定期的品牌满意度的追踪，使得企业能够及时了解可能出现的危机。