品牌整合传播之公关传播策划

主题要点

在某种程度上，公关与我们比较熟悉的外交非常相似。它们都要求工作人员要善于观察并且手段灵活。因为这关系到企业的对外形象、品牌的树立，因此，公关工作常常要求企业的领导人直接参与。也正因为这个原因，公关部门的负责人，必须要有组织协调能力和技巧运用能力。

◆公关对象中最重要的是媒体。因为媒体要靠读者生存，因此，媒体往往希望出现有价值的新闻。对于媒体来说，如果没有新闻，就要挖掘新闻。企业为了塑造品牌，必须求助于媒体，而媒体也乐于帮助企业。在这个过程中，媒体往往会出现：将某个企业或品牌或代言人捧成英雄的情况。然而，因为媒体的特性，以及媒体之间的竞争，媒体也愿意把自己一手捧出来的英雄打碎。

◆公关对象中的其他要素。对于攻关中的其他要素（政府、消费者、市场中介结构等），公关人员要做的其实仅仅是：找到他们最关心的问题，并按照成本核算的要求设法满足他们。

◆公关人员总体素质要求。公关人员，应该具备的素质。

◆公关传播策略活动。

参考案例 “肯德基”的公关策略

作为国际跨国集团，百盛旗下的“肯德基”对中国消费者来说耳熟能详，然而2000年发生的一件事情，却引来了“肯德基”的反思。

◆事件背景。2000年8月的一天，江西第一家肯德基餐厅落户在了南昌，这对于“肯德基”来说意味着新的增长点。对于消费者来说，与国际知名快餐企业的“零距离”接触，是令人开心的事情。因此，一连数周，肯德基餐厅的生意非常的火爆。就在月末，发生了一场顾客因争座被打，肯德基员工漠然视之，被打者怒而向报社投诉的风波。

事件经过

一位女顾客用所携带物品先把座位占好，然后排队购买套餐。而这时，一位男顾客则坐在了座位上。当女顾客回来后，二人发生了争执。而餐厅员工虽然注意到了这件事情，却因为忙于各自的事情，而未能制止。最终二人的争吵变成了大声怒骂。店内顾客纷纷躲避，特别是带着孩子的顾客。这时，肯德基工作人员仍然没有进行制止。最终，男顾客大打出手，殴伤女顾客后扬长而去。女顾客愤恨之余，质问餐厅员工，并且以“我在你这里消费，你就应该负责”为由，要求餐厅对此事负责，并加以赔偿。餐厅经理以“这是你们之间的事情，我们不应该负责”为由，拒绝赔偿。

引起连锁反应

女顾客闻听，马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》投诉。两报立即派出记者到现场采访。餐厅经理在接受采访时，虽然对女顾客被殴打这件事情，表示了同情和遗憾，但偏执地认为餐厅没有责任，不能作出道歉和赔偿。两报记者迅速回到报社，第二天便对此事作了报道。最终舆论倒向了消费者，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，肯德基餐厅对此事负有部分责任，应该向女顾客公开道歉，并赔偿部分医药费。最终，肯德基餐厅满足了顾客的要求。

案例分析

一件本可以轻易处理的事情最终演变成一场公关危机，这确实让人遗憾，从中也可以看出危机出现时公关人员职业素质的重要性。

◆公关的参与者不仅仅是企业的领导人和公关人员。因为公关问题涉及企业的形象，企业中的所有人员，都应该努力维护企业形象。在整个事件中，肯德基餐厅的工作人员，如果在一开始就进行阻止，恐怕最终不会是这样的结果。

◆不要以为是小事，想当然地认为会自然过去。因为争座位而发生争吵的事情，也许太普遍了，肯德基的工作人员认为是件非常小的事情，会和大多数争吵一样，女方会自动退出争吵。对于这样的小事情，肯德基工作人员完全可以为该女顾客再找一个座位，而把问题解决。

◆勇于承担责任是公关工作的第一原则。许多企业往往因为怕受到一点点损失，而故意推卸责任，最终造成更大的损失。肯德基餐厅在这场事件中，最终败下阵来。